En todos lados hemos oído el término
"Calidad" e incluso nosotros lo hemos utilizado cuando algún servicio
o producto nos satisface. Por ejemplo, cuando vamos al cine y vemos que en las
taquillas hay pocas personas atendiendo, se tardan mucho, o las instalaciones
están a simple vista en mal estado decimos que carece de calidad, debido a que
no nos satisfizo la atención del personal ni la apariencia del cine.
Pero... ¿Qué es? ¿Cómo la definimos?
Según R.W.
Hoyer y Brooke B.Y. Hoyer hay varios filósofos,
tales como Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Armand
V. Feigenbaum, entre otros, cuyos puntos de vista recaen en las siguientes
dos categorías:
- “El nivel uno de calidad es una manera simple de producir
bienes o entregar servicios cuyas características medibles satisfacen un
determinado set de especificaciones que están numéricamente definidas.”
- “Independientemente de cualquiera de sus características
medibles, el nivel dos en calidad de productos y servicios son simplemente
aquellos que satisfacen las necesidades de los clientes para su uso o consumo”
Por tanto el nivel uno se refiere a la forma
de producción o la manera de trabajar, y el nivel dos se refiere a la
satisfacción del cliente.
Sin embargo, aún no hemos definido nuestro
término, falta revisar cómo piensan estos tres filósofos anteriormente
mencionado para darnos una idea más sólida de lo que es la calidad.
Definición de Calidad según Crosby
"El primer
supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La
palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a
frases como "buena calidad", "mala calidad" (…) Esa es
precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con
requerimientos", si así es como lo vamos a manejar.... Esto es lo mismo en
negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que
no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para
determinar conformidad con esos requerimientos. (…)." (Crosby Philip,
"Quality is Free" Mc Graw Hill, New York, 1979)
Analizando la definición de Crosby, nos
percatamos de que él tiene una percepción de nivel uno, ya que se enfoca en la
manera de trabajar para lograr satisfacer ciertos requerimientos, además de que
no se puede solamente decir que la calidad es sólo la parte visual precisamente
porque hay más parámetros que van más allá de lo atractivo.
Nosotros lo hemos visto - por ejemplo- en
algunos celulares, éstos pueden ser atractivos a simple vista, una pantalla
grande, táctil, un color agradable, sin embargo a la hora de ver las
especificaciones, o en su caso, después de utilizarlo nos damos cuenta de que falla
la pantalla, o hay poca memoria RAM disponible, nos satisface visualmente, pero
su fabricación no. Por otro lado si alguna otra persona compra ese mismo
celular, ésta puede decir que es el mejor celular que jamás compró. En fin,
sigamos con la siguiente definición
Definición de calidad
según Deming
"(...) La dificultad en definir
calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características
medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagará. Esto no es fácil, y tan pronto
como uno se siente exitoso, encuentra rápidamente que las necesidades del
cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, (...) ¿Qué es
calidad? Calidad puede estar definida solamente en términos del agente. " (Deming: Fuera de la
Crisis MIT, 1988)
Podemos percibir el cambio que se da entre la
percepción de Crosby y la de Deming, en ésta última, se enfoca al "nivel
dos", debido a que toma en cuenta la satisfacción de aquel al cual va
dirigido un servicio. Cabe resaltar que Deming hizo publicaciones que referían
a la calidad en Gerencias, más no en la fabricación de productos.
Cuando vamos a un banco, vemos que en la
entrada hay una persona que te va a recibir y te orientará hacia dónde debes de
dirigirte, ya sea a Ventanilla, Ejecutivo, Atención al Cliente, etc.; Una vez
que ya nos han orientado, nos dirigimos, por ejemplo, con un ejecutivo, ya que
tenemos dudas acerca de nuestro estado de cuenta. Al final de todo, nos han resuelto
nuestras dudas y nos han brindado un buen servicio, entonces decimos que el
banco ha ofrecido un servicio de calidad. Pero puede llegar otra persona que
diga que ése banco tiene un mal servicio y que incluso no conviene ser cliente
de ellos.
Entonces… ¿Cómo quedó nuestra definición?
Con los ejemplos anteriores y junto con
las dos definiciones que revisamos nos podemos dar cuenta que la calidad puede
llegar a ser subjetiva, esto es, que cada persona la percibe de manera distinta
dependiendo de diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las
necesidades y las expectativas.
La calidad se
refiere, entonces, a la capacidad que posee un objeto para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas, un cumplimiento de requisitos.
Bibliografía.
- R.W. Hoyer y Brooke B.Y. Hoyer, “¿Que
es calidad?", Julio, 2001. [En electrónico] http://www.hacienda.go.cr/centro/datos/Articulo/Qu%E9%20es%20calidad.pdf
- Significado de Calidad [En línea] http://www.significados.com/calidad/
