¿Qué es Calidad?

En todos lados hemos oído el término "Calidad" e incluso nosotros lo hemos utilizado cuando algún servicio o producto nos satisface. Por ejemplo, cuando vamos al cine y vemos que en las taquillas hay pocas personas atendiendo, se tardan mucho, o las instalaciones están a simple vista en mal estado decimos que carece de calidad, debido a que no nos satisfizo la atención del personal ni la apariencia del cine.

Pero... ¿Qué es? ¿Cómo la definimos?

Según R.W. Hoyer y Brooke B.Y. Hoyer hay varios filósofos, tales como Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum, entre otros, cuyos puntos de vista recaen en las siguientes dos categorías:

- “El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas características medibles satisfacen un determinado set de especificaciones que están numéricamente definidas.”

- “Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el nivel dos en calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las necesidades de los clientes para su uso o consumo”

Por tanto el nivel uno se refiere a la forma de producción o la manera de trabajar, y el nivel dos se refiere a la satisfacción del cliente.

Sin embargo, aún no hemos definido nuestro término, falta revisar cómo piensan estos tres filósofos anteriormente mencionado para darnos una idea más sólida de lo que es la calidad.

Definición de Calidad según Crosby

"El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" (…) Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si así es como lo vamos a manejar.... Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. (…)." (Crosby Philip, "Quality is Free" Mc Graw Hill, New York, 1979)

Analizando la definición de Crosby, nos percatamos de que él tiene una percepción de nivel uno, ya que se enfoca en la manera de trabajar para lograr satisfacer ciertos requerimientos, además de que no se puede solamente decir que la calidad es sólo la parte visual precisamente porque hay más parámetros que van más allá de lo atractivo.

Nosotros lo hemos visto - por ejemplo- en algunos celulares, éstos pueden ser atractivos a simple vista, una pantalla grande, táctil, un color agradable, sin embargo a la hora de ver las especificaciones, o en su caso, después de utilizarlo nos damos cuenta de que falla la pantalla, o hay poca memoria RAM disponible, nos satisface visualmente, pero su fabricación no. Por otro lado si alguna otra persona compra ese mismo celular, ésta puede decir que es el mejor celular que jamás compró. En fin, sigamos con la siguiente definición

Definición de calidad según Deming

"(...) La dificultad en definir calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará. Esto no es fácil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra rápidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, (...) ¿Qué es calidad? Calidad puede estar definida solamente en términos del agente. " (Deming: Fuera de la Crisis MIT, 1988)

Podemos percibir el cambio que se da entre la percepción de Crosby y la de Deming, en ésta última, se enfoca al "nivel dos", debido a que toma en cuenta la satisfacción de aquel al cual va dirigido un servicio. Cabe resaltar que Deming hizo publicaciones que referían a la calidad en Gerencias, más no en la fabricación de productos.

Cuando vamos a un banco, vemos que en la entrada hay una persona que te va a recibir y te orientará hacia dónde debes de dirigirte, ya sea a Ventanilla, Ejecutivo, Atención al Cliente, etc.; Una vez que ya nos han orientado, nos dirigimos, por ejemplo, con un ejecutivo, ya que tenemos dudas acerca de nuestro estado de cuenta. Al final de todo, nos han resuelto nuestras dudas y nos han brindado un buen servicio, entonces decimos que el banco ha ofrecido un servicio de calidad. Pero puede llegar otra persona que diga que ése banco tiene un mal servicio y que incluso no conviene ser cliente de ellos.

Entonces… ¿Cómo quedó nuestra definición?

Con los ejemplos anteriores y junto con las dos definiciones que revisamos nos podemos dar cuenta que la calidad puede llegar a ser subjetiva, esto es, que cada persona la percibe de manera distinta dependiendo de diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas.

 La calidad se refiere, entonces, a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas, un cumplimiento de requisitos.

Bibliografía.

• R.W. Hoyer y Brooke B.Y. Hoyer, “¿Que es calidad?",   Julio, 2001. [En electrónico] http://www.hacienda.go.cr/centro/datos/Articulo/Qu%E9%20es%20calidad.pdf
• Significado de Calidad [En línea] http://www.significados.com/calidad/